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基于扎根理论的公共自行车公众满意度影响因素研究

来源:知实学术 分类:管理论文 发布时间:2020-09-11 浏览:

  摘 要:基于扎根理论,运用Nvivo11.0软件对厦门小鱼网网民公共自行车482条点评数据进行编码,发现了影响公共自行车公众满意度的24个主要因素,据此构建了由“使用期望—预备行为—核心事物体验—配套服务体验—体验感知评价”五个维度构成的公共自行车公众满意度影响因素模型。通过对模型进行分析和解释,提出政府部门应加强引导、加大宣传力度,科学规划并广泛征求公众意见,强化管理与监督、提升服务水平等建议,以期推进公共自行车出行系统良性发展。

  关 键 词:公共自行车;公众满意度;扎根理论

  中图分类号:TU993 文献标识码:A 文章编号:1007-8207(2020)07-0043-09

  《新视野》经过近20年不懈地追求和努力紧紧围绕“新时代需要新视野,服务于新时代”的办刊宗旨,形成了“新”、“深”、“宽”、“活”的特色。“新”即新的视野、新的观点,“深”即注重选题、论证深刻,“宽”即信息量大、覆盖面宽,“活”即思想活跃、时代气息。

  近年来,随着我国城市化进程的加速,交通拥堵情况日益加剧。各种公共交通工具(如地铁、BRT)虽然在一定程度上缓解了交通压力,但在解决“最后一公里”问题上仍不能尽如人意。公共自行车因其方便快捷、经济实用、低碳环保等优势于2007年在北京率先引入,随后在我国其他城市得到普遍推廣。如今,发展公共自行车出行系统已成为各地方政府提供公共服务的主要方式之一。

  一、研究基础

  (一)核心概念

  公共自行车是“公共自行车出行系统”的简称,指在居民生活区、工作聚集地、旅游景点和交通枢纽等人流聚集地设置租车点,公众通过租借卡租借自行车,并根据时长收取租车费用,为公众提供自行车骑行的绿色交通系统。公共自行车最早起源于1965年的荷兰,丹麦的哥本哈根较早引入该系统。公共自行车使得城市缓解交通压力和解决“最后一公里”问题有了可能,但该项目在早期不同程度地遇到了自行车被盗、涂鸦和损坏等难题,直到1998年法国巴黎引入第三代公共自行车计划,采用计算机辅助的自助服务模式,这一局面才得以扭转。[1]此后公共自行车在世界范围内被广泛引入,目前,全世界有许多国家采纳该系统。

  2007年,公共自行车率先引入我国北京,以期在奥运会期间服务于国内外游客。随后,引入杭州、武汉等省会城市并迅速推广至西安、重庆、广州、深圳等地。截至2016年底,已有400多座城市实施公共自行车系统建设,且数字仍在持续增长。[2]笔者统计,以直辖市和省会城市为代表的大城市公共自行车普及率已达100%。

  有别于共享单车,公共自行车是由政府主导的公共服务项目。我国的运作模式主要有两类:第一类由政府完全运营。政府建立或指定国有企业(如公交公司)负责运作公共自行车系统,政府承担运营成本,如杭州。第二类采用公私合营模式。政府提供初期投入后交由私营企业运营,并对其进行监管,根据项目运作情况定期给予财政补贴,如上海。作为政府主导的公共服务项目,公共自行车受众广泛,其运行好坏不仅影响公众对该项目的评价,亦会影响公众对公共服务的满意度。

  (二)文献综述

  曼扎诺等人发现,公共服务自行车的舒适度、办理手续的简便性以及租还车辆的快捷性会影响人们的满意度。[3]格里高利等人认为,公共自行车出行系统服务范围会影响使用满意度,可借助地理信息系统对自行车借还网点的布局予以改进;[4]安德烈亚斯等希冀通过对各自网点的使用时段及数量的数据分析,实现公共自行车资源的合理配置,提升满意度。[5]伏戈尔等提出通过战略化网络设计与自行车定位技术,缓解行车服务分布不均衡问题。[6]苏珊认为,在安全与否、相关资费、科学科技和有限设施等因素的作用下,公共自行车仍然存在不少局限性,因此发展第四代公共自行车出行系统存在困难。[7]国内学者有关公共自行车满意度的研究多侧重于层次分析、因子分析、结构方程模型等方法。吴宝泰将特尔菲法与层次分析法相结合,对无锡公共自行车公众满意度进行评价,得出无锡市民对公共自行车系统整体满意,但租车网点和服务要素得分较低的结论。[8]钱佳等通过因子分析构建了影响苏州公共自行车出行系统满意度模型,进而提出影响苏州公共自行车出行系统公众满意度的核心因素为灵活便捷与否、设计布局、舒适环保和安全。其中安全是最重要的影响因素,提出保留或拓宽非机动车道、新建自行车专用车道等建议。[9]崔梦蕾基于问卷调查,运用因子分析和多元回归模型,归纳出影响武汉市民公共自行车服务满意度的15个因素。[10]钟荣采用结构方程模型进行公共自行车用户忠诚度分析,认为公共自行车系统用户忠诚度包括用户感知服务质量、感知设施水平及感知价值等影响因素。[11]陈文鑫等基于调查问卷,将因子分析法与二项logistic结合,构建宁波公共自行车服务满意度评价模型,确定了7个影响因素。[12]张栋等研究借鉴市场营销学中SERVQUAL模型,设计公共自行车服务质量测量指标体系,并基于偏最小二乘路径模型的服务质量权重计算方法,发现了影响上海闵行区公共自行车服务满意度因素。[13]由此可见,现有研究主要基于既有理论或主观认知构建研究模型和调查问卷,呈现结果难免相对封闭,不利于发现新影响因素。本文从公共自行车使用者切身感受出发,运用扎根理论对公众点评信息进行编码,构建公共自行车公众满意度模型,发现了影响公共自行车公众满意度的主要因素尤其是以往研究未予以重视的因素。

  (三)理论基础

  1967年,哥伦比亚大学的格拉泽和施特劳斯在研究濒死病人的真实感受过程中提出了扎根理论,在过去的几十年里,扎根理论逐渐为各国学者重视并被运用到不同学科研究中,取得了显著成效。扎根理论是一种研究方法而非理论,是基于访谈、文本分析等方式进行信息收集,获得大量的文本材料和原始经验数据,通过严谨、规范有序的步骤进行分析和归纳,构建理论模型。扎根理论的特点在于基于经验数据发展理论,而不是从已有的理论中演绎可验证的假设。作为一种新兴的质性研究方法,不仅与上述定量研究不同,还克服了一般定性研究由于缺乏数据支撑而导致说服力不强的局限性,能够较为科学地进行研究,也较适用于对理论模型的重新构建。[14]目前,我国尚未有学者运用扎根理论进行公共自行车公众满意度研究,本文运用扎根理论,深入了解公众对公共自行车出行系统的体验评价,构建公共自行车公众满意度影响因素模型。

  二、研究对象、数据来源与研究设计

  (一)研究对象

  本文以厦门公共自行车出行系统为研究对象。2014年,厦门开始运营公共自行车出行系统,其后,6个市辖区中已有5个区先后开通了该系统。厦门公共自行车出行系统属于政府完全营运,由厦门市公共自行车管理有限公司负责。公众使用公共自行车需去指定地点办理租赁卡,租赁时在指定地点刷卡取车,归还时同样需将自行车停靠在指定地点,刷卡锁车计算租赁时长进行收费。租赁时间不满一小时不收费,一至四小时每半小时收费0.5元(不到半小时按半小时计),四小时以上每小時收费1元(不到一小时按一小时计)。

  (二)数据来源

  研究数据主要来源于厦门小鱼网网民评论。厦门小鱼网作为厦门最大的城市生活门户网,已有十多年历史,网页上拥有大量与厦门市民息息相关的信息。该平台用户数量众多,年龄段分布广泛,涉及各职业群体,调研数据具有较广泛的代表性。通过对厦门小鱼网的搜索,获得了大量有关厦门公共自行车的评论,前后时间较长,公共自行车即将在厦门规划建设时就有相关评论,能够很好地反映厦门公共自行车整体发展状况。因此,可将厦门小鱼网网民点评信息作为研究数据来源,依据扎根理论进行筛选和编码,构建公共自行车公众满意度影响因素模型。

  (三)研究设计

  扎根理论的核心是在不断循环反复对比过程中实现对大量初始数据的筛选、整合、概括,重点在于数据编码。编码主要是对编码材料中的各种关系进行比较和整合,进而产生具有一定特征和范围的概念化数据。[15]编码包括初始编码、聚焦编码和主轴编码,最终形成理论编码,构建理论框架(见图1)。

  在小鱼网中搜索“公共自行车”,将所有主题帖及有意义回帖进行初始抽样和理论抽样,形成文本资料。共选择482条市民网络点评数据53018字,随机抽取其中100条点评15026字作为研究后期的理论模型饱和度检验数据。采用Nvivo 11软件对其余382条点评数据进行编码,共生成1176条初始编码、252条聚焦编码和24条主轴编码,进而构建公共自行车公众满意度影响因素模型,据此提出完善公共自行车出行系统的建议。

  三、数据编码与模型生成

  (一)初始编码

  初始编码是扎根理论研究的第一步骤,也被称作开放性编码,是对研究材料初步整理后生成与研究材料相关的关键词或核心语句的过程。运用Nvivo 11对382条原始点评逐句编码,最终生成1176条初始编码。由于文字材料过于庞大,本文仅列出编号10网络点评的编码过程作为案例(见表1)。

  在原始评论10中,开头第一句“借车的时候刷卡了可是取不出来,还车的时候刷卡了可是还不进去”提取出初始编码“车辆无法正常取还”,其余内容同样进行编码提取,共生成7条初始编码。

  (二)聚焦编码

  聚焦编码是扎根理论研究的第二个步骤,这个过程中所生成的编码远比初始编码更具有指向性、选择性和概念性。[17]在该研究阶段,将意思相近或相同的初始编码进行整合,随后根据初始编码出现次数整理生成聚焦编码。为确保研究的可信度,剔除频数低于两次的初始编码,最终生成252条聚焦编码。表2给出的即是编号J13聚焦编码提炼过程。

  首先,合并重复出现的初始编码。如有关公共自行车车灯无法打开或存在使用功能障碍的初始编码共出现4次,将后三次编码与首次出现的28号编码合并,标记为“车灯存在故障”,并将出现频次4标记其后。其次,通过浏览全部初始编码,找出其他相关初始编码(164、671、437),依据核心词提炼出共同特征即单车硬件,最终生成J13号聚焦编码:单车硬件问题。

  (三)主轴编码

  主轴编码是聚焦编码的进一步统计、分类、整合,从而发现反映影响公共自行车公众满意度的主要问题。共生成主轴编码24条,分别为媒体宣传、替代工具、户口性质、使用目的、使用时段、使用频率、管理约定、站点设计、区域比较、专用车道、配套软件、车位设计、租赁费用、车辆款式、单车质量、客户服务、使用便利、实用与否、出行安全、运营体系、供应调度、保养机制、惩罚机制、租赁工具。主轴编码的编辑过程如表3,聚焦编码J106和J178合并成主轴编码“专用车道”。

  (四)理论编码

  因聚焦编码意义比较广泛,主轴编码间的相互关系较为模糊,因而需进一步将聚焦编码放回原始资料中进行分析。通过比较和梳理主轴编码间的内在逻辑关系,最终概括出使用期望、预备行为、核心事物体验、配套服务体验和体验感知评价五个理论编码类属,即五大满意度影响维度,其能够将24个主轴编码囊括到较宽泛的理论范围之中(见图2)。

  (五)公共自行车公众满意度影响因素模型解释

  用独立的100条网络点评检验理论模型饱和度,例如初始编码03-02:自行车存取不方便,隶属核心事物体验类属中的站点设计;初始编码15-03:没有宣传说的那么好,隶属使用期望类属中的媒体宣传。最终未发现新的主轴编码或者理论编码类属,现有理论构建已基本饱和。根据研究结果,进一步将公共自行车使用过程分为体验前提、体验过程和体验结果三个阶段,五个理论编码类属隶属于不同阶段,由此构建完整的公共自行车公众满意度影响因素模型(见图3)。

  模型主要内涵为:24个主轴编码依据内在联系形成五个公共自行车公众满意度影响维度,分别为使用期望、预备行为、核心事物体验、配套服务体验和体验感知评价。其中,核心事物体验因素在所有点评中出现频次最高,且在各阶段编码过程中所占比例也远高于其他因素,是关键性因素,其他因素作用的发挥均在不同程度上受核心事物体验因素的影响。这些因素在公共自行车使用的不同阶段对使用的满意度会产生直接或间接影响。

  使用前,使用期望和预备行为会对满意度的最终形成产生影响。其中,媒体宣传会引发公众的使用欲望,但如夸大宣传则会导致公众反感并加大体验落差,替代工具则会引发公众的事前对照及感知后的对比评价。户口性质差异导致外来人口和游客办理租车手续相对繁琐,进而放弃使用并引发低感知评价。因为各自使用目的、使用频率、使用时段存在差异,不同的使用者会对公共自行车有不同的需求度,相对而言,低需求度者对使用满意度关注少,而高需求度者则关注较多。租赁工具的方便性、管理约定的合理性也共同作用于预备行为这一要素。在实际体验过程中,核心事物体验和配套服务体验构成了公众满意度的核心影响因素。核心事物体验涵盖出行安全、使用便利、实用与否、区域比较、租赁费用、车辆款式、单车质量、车位设计、专用车道和站点设计等10个方面。配套服务体验含保养机制、惩罚机制、配套软件、供应调度、运营体系和客户服务等6个方面。体验结果阶段是体验过程中产生的体验感知评价与使用期望间的对比。使用期望作为一种心理状态,能够促进或抑制公众对公共自行车的预备行为。在使用公共自行车的前提下,诱发公众对公共自行车的体验,从而产生体验感知评价。而公众的体验感知评价又与使用期望形成对比和反馈并形成一个差异范围,最终影响公共自行车公众满意度:当体验感知评价高于使用期望时,公共自行车公众满意度会有所提升,反之则会降低。

  通过扎根理论发现了几项以往研究未曾关注的影响因素。以往学者着重于公共自行车自身及相关服务体验对公众满意度的影响,忽视外部环境。通过扎根理论发现,体验开始前,户口性质、媒体宣传和替代工具等因素即会产生影响。在体验过程中,区域比较和车辆款式也会对公众满意度产生影响。厦门特有的岛内外不同区域公共自行车管理水平和措施使得公众在进行对比过程中生成积极或负面评价;一些游客或家庭希望能够有二人车、三人车等多种款式满足出游需求,但这些款式的公共自行车数量不多且多集中于著名旅游景点,难以满足公众需求。

  四、研究结论及建议

  公共自行车出行系统是政府主导的公共服务项目,涉及大量人群,因此,解决公共自行车运营中存在的问题,对提升政府公共服务水平和公众幸福感至关重要。运用扎根理论对厦门市民网络评价进行信息编码,构建公共自行车公众满意度影响因素模型,得出公共自行车公众满意度受到“使用期望”等五个维度影响,这五个维度又内含“媒体宣传”等24个因素。维度与维度之间、因素与因素之间相互作用,共同影响着公众满意度。基于模型中产生的影响因素,提出相应的改进建议。

  (一)加强引导,加大宣传力度

  首先,利用媒体加强环保和健康生活理念宣传,鼓励公众使用公共自行车绿色出行。客观而非夸大地展示公共自行车的优势(如初始免费),增强公共自行车吸引力。同时,还要借助媒体资源引导公众自觉爱护、合理使用公共自行车,以延长公共自行车的使用寿命,营造良好的社会风气。其次,善于吸收共享单车的优点(如取存方便),总结共享单车的不足(如资源浪费),进行合理设计,提升公共自行车竞争力。再次,精简办理手续,简化管理约定,降低户口限制门槛,为公众使用公共自行车提供更多方便。

  (二)科學规划,广泛征求公众意见

  从各阶段编码频率来看,核心事物体验是影响公共自行车公众满意度的主要因素。因此,对公共自行车出行系统应进行科学规划和动态规划。首先,在站点分布、站点数量、停放位设计、投放数量、车辆款式、专用车道部署、车辆供应调度和运营体系设计等方面进行实地调研,广泛征求公众意见,结合不同地区实际情况进行合理安排而非统一复制。在系统运行中,结合网络收集到的信息定时回访抽查,听取公众意见,及时发现运营中存在的问题并予以解决。其次,提升公共自行车质量,保障公众使用的安全性、舒适性与便利性。例如针对公众普遍反映的座椅固定化问题,逐步改为可调节座椅;将实心车胎更换成适应颠簸路段和上下坡路段的空气车胎等。在厦门各区中,海沧区公共自行车公众满意度最高,对此,厦门市政府应该积极引导各区学习海沧经验,进而设计覆盖全市的统一出行系统,实现资源互通,避免因不同辖区管理差异给公众带来的不便。必要时可以由省政府构建省内一体化系统或进行跨省合作,简化租赁程序。

  (三)强化管理与监督,提升公共服务水平

  现阶段厦门公共自行车出行系统仅支持微信查询,尚未配备官方软件,难以实现公众使用过程中的实用性、便利性。对此,政府部门可以自主或外包研发一套具备查询、租赁、归还、反馈以及电子支付等功能的软件,既方便公众使用,也便于系统维护和监管,还可以考虑同市场上较为通用的支付软件进行合作,简化租赁手续。同时,支付软件的实名认证制度和信用体系也能够保障公众权益并有效限制公众使用过程中的违法违规行为。对于投入使用的设备,要建立和制定保养与维护计划,定期对公共自行车进行检修,一旦接到问题反馈,应在规定时间内解决。政府部门还应加强监督,促进运营公司提高服务水平。通过对运营公司服务水平、处理问题速度与能力的考核,提高公共自行车服务质量。加强对公共自行车维护资金去向的监督,避免滋生腐败现象。对公共自行车的维护和管理,可以实行划片区负责制,引入公众评价机制,根据公众评价进行奖惩,使其在约束公众行为的同时也尽可能保证公众的合法权益;鼓励公众对恶意破坏行为进行举报,在事实确认后对举报者进行奖励,对破坏者予以惩戒。

  【参考文献】

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文章名称:基于扎根理论的公共自行车公众满意度影响因素研究

文章地址:http://www.zhishixueshu.com/gl/12618.html

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